Edellisessä kirjoituksessa painotin uusien autojen takuuta. Luin eilen illalla erään konsernin autoihin erikoistuneen foorumin kirjoitusta, jossa kirjoittaja ihmetteli että miten ihminen jaksaa rikkinäisen auton kanssa ajaa ja voivotella miten sitä ei saada kuntoon. Vertasi vielä autoa televisioon; jos televisio vaihtaisi itsestään kanavaa koko ajan, niin kyllä rauhallisempikin olisi jo liikkeessä melskaamassa. Se armas peltilehmä temppuilee, niin siitä valitetaan netin keskustelupalstoilla ja sanotaan ettei ketään kiinnosta, eikä sitä kukaan kuntoon saa.
Valaisempa hieman miten homma toimii:
Asiakas A ostaa auton liikkeestä B. Autoon tulee vika ettei vaihteet pysy päällä. Asiakas vie auton huoltoon. Seuraavassa on kuvattu mitä pitäisi tapahtua.
1. Työnvastaanottaja. Se jolla on kauluspaita ja pahimmillaan kravatti. Hyi. Kauluspaidat ahdistaa. Tekee työmääräyksen johon pitäisi kirjata vika. Teidän pitää se työmääräin kuitata, niin voitte vaatia että se kirjataan niin kuin olette sanoneet. Ettehän mihinkään muuhunkaan paperiin laita nimeä ilman että luette sen läpi? Jos laitatte, niin pyydän teitä heti takaajaksi siihen miljoonalainaan jolla voisin lähteä Pattayalle korjaamaan vaikka mopoja loppuiäkseni.
Hyvä versio: Asiakasvalitus: Kylmällä autolla kun löysää kaasua niin vaihde hyppää pois päältä.
Huono versio: Vaihteiston vianetsintä.
Mekaanikot ovat kaikki tilanneet kristallipallot, mutta Kyöpelinvuorelta eivät ole suureen kysyntään vieläkään pystyneet vastaamaan, siksi on tärkeää että vika kuvaillaan mahdollisimman tarkasti. Teitä ei pidetä tyhminä, selittäkää niin paljon kuin jaksatte. Ammattilaisen pitää pystyä poimimaan oleellinen tieto sieltä väleistä.
2. Mekaanikko. Se todennäköisesti ammattikoulun käynyt autoalan ammattilainen, se jolle naureskelit lukiossa ollessasi, ettei hänestä tule ikinä mitään. Kaikki mekaanikon näköiset eivät ole "amiksia", allekirjoittanut on välillä kädet likaisena, mutta ammattikorkeakoulun päästötodistus (melkein) taskussa.
Hyvä työmääräys: Mekaanikko lähtee koeajolle kylmällä autolla, saa ensimmäisessä risteyksessä vaihteen hyppäämään pois päältä. Säätää vaihdevivustoa, koittaa uudestaan, vika ei uusiutunut. Homma selvä, auto asiakkaalle. Toivotetaan hyvää matkaa ja käsketään ilmoittamaan jos auto vielä temppuilee. Kaikki hyvin; asiakas sai ehjän auton, korjaamo saa veloittaa maahantuojalta takuutyön.
Huono työmääräys: Mekaanikko ajaa auton sisälle. Katsoo vikakoodit, ei rekisteröityjä vikoja. Heiluttelee keppiä ja koittaa miettiä mikä vika autossa on. Päättää lähteä ajelemaan, auto on jo lämmennyt ja vikaa ei ole olemassa. Auto asiakkaalle, voi-voi-voit päälle ettei saatu vikaa esille. Korjaamo ei saa senttiäkään maahantuojalta, koska eivät mitään ole tehneet. Asiakas saa edelleen rikkinäisen auton korjaamolta.
3. Asiakas. Tuo meidän pöytäämme leivän kantava ihastuttava ja vihastuttava otus.
Kuvaile tilanne mahdollisimman tarkasti kun viet autoa korjattavaksi. Kylmänä / kuumana. Kiihdyttäessä / hiljennettäessä. Kytkin pohjassa / ylhäällä. Jarruttaessa jalkajarrulla / moottorilla.
Tätä voisi jatkaa huomiseen asti, mutta eiköhän asia tullut selväksi.
Itse olen aina asiakkaita neuvonut, että valittavat viasta niin kauan että siihen saa vastauksen.
Tappelin television kanssa takuuaikana. Aikani jaksoin kuunnella selityksiä aiheesta, kunnes kyllästyin ja otin myymäläpäällikköä hihasta kiinni. Vaadin että joko se televisio korjataan viipymättä tai minulle annetaan uusi vastaava laitos. Koska eihän ilman televisiota voi elää.
Miksi autoliikkeessä annetaan periksi? Itse olen varmaan todella toivottu takuunalaisen auton omistaja ;) Jos valtuutettu merkkikorjaamo ei saa sitä autoa kuntoon, niin ei sitä sitten saa kukaan muukaan. Korjaamolta selvitys miksei sitä saada kuntoon ja automyyjän puheille. Jos korjaamo on sitä mieltä etteivät he saa autoa kuntoon, niin asiakkaalla on oikeus saada vastaava virheetön tuote itselleen. Helposti ei tule onnistumaan, mutta älkää myöskään ottako rikkinäistä tuotetta takaisin. Otatte autoliikkeeltä sijaisauton siksi aikaa, se EI saa maksaa mitään asiakkaalle. Kuluttajaviraston sääntöjen mukaan takuukorjauksesta ei saa aiheutua kohtuutonta haittaa asiakkaalle. Aika kohtuutonta olisi joutua maksamaan laina-autosta tai kävellä 10 kilometriä töihin... Jos otatte rikkinäisen auton takaisin, niin sen jälkeen voidaan vedota auton käytöstä saatuun hyötyyn ja silloin se ei ole uusi auto enää.
Asiaa vaikeuttaa se että harvoin maahantuoja, auton myyjä ja valtuutettu merkkiliike on samaa yritystä. Siksi pitää olla hieman oma-aloitteinen.
Asiakas ostaa auton. Myyjä myy auton. Korjaamo korjaa auton.
Jos asiakkaan mielestä auto on rikki, korjaamon velvollisuus on todeta onko se rikki vai ei.
Ei ole olemassa sellaista asiaa kuin "tyyppivika", kaikki mikä voi mennä rikki myös menee. Itse vain odotan mistä nuo keksinnöt seuraavaksi keksivät hajota :)
PS. Miksi aina auto viedään huoltoon? Jos se on rikki niin se viedään korjattavaksi. Onko se peltilehmä niin pyhä ja kuukausilyhennys niin iso ettei voi sanoa että se romu meni rikki? Jos minulle sanotaan että viedään auto huoltoon niin minulle se tarkoittaa vähän öljynvaihtoa, valojen tarkastusta, alustan tarkastus jne.